鑫誼科技客服平臺服務流程

 

前言

  在這個充滿競爭的經濟社會,每個行業都有自己對客戶服務工作有著不同的詮釋和要求。在同一行業,產品同質化程度越來越高,市場競爭已從產品競爭、價格競爭轉向服務競爭、人才競爭,并且日趨激烈,在這種形勢下,企業提高自身的服務質量,增強企業的競爭優勢,創造企業的服務品牌已是當務之急,刻不容緩。

 

  對于購買了我們軟件和服務的用戶來說,如何確保用戶投入的每一分錢都能享受更好的服務,是我們非常關心的事情,因為優質的客戶服務是連接企業和用戶的橋梁,也是用戶驅動企業運營的必備條件,更是我們回饋用戶對我們信任和支持的實際行動。

 

  為此我們為用戶搭建了一個完善的客戶服務平臺,也許它看上去顏值不是很高,但最關鍵的是,它能成為我們為用戶提供優質服務的溝通橋梁,讓我們能更好地協助用戶解決在信息化道路上所遇到的難題。

 

客服平臺使用FAQ

  有很多新的合作伙伴對我們的這個客服平臺還不是很了解,所以我們也在這里簡單介紹一下我們的客服平臺。

 

一、客服平臺能起到什么作用?

當用戶在使用軟件的過程中,如果遇到什么疑難雜癥,或者有什么功能需求的時候,往往第一時間會通過電話或者QQ、微信、Email等通訊方式跟我們的技術人員進行溝通。但是這種溝通方式缺乏數據沉淀和統一管理,對于用戶也好,對于公司也好,都會出現類似下面這樣的問題:

 

  1、用戶提交的問題,因為雙方溝通不清楚,產生曲解;
2、對于經常重復出現的故障問題,沒有確切統計次數,對于我們工程師進行故障的誘因排查造成困難;
3、用戶管理層不清楚軟件的實際操作人員在使用系統的過程中,出現問題了是否有及時尋求解決;
4、當我們的工程師同時接受多個用戶的服務支持時,有可能會遺忘某些用戶的服務請求,或者未能及時解決問題;
5、公司高層無法了解我們的工程師每天在幫哪些用戶處理了什么問題,無法對工程師的技能做提升和績效考核;
6、工程師協助用戶提供服務過后,是否幫用戶解決了問題,沒有確切的回復確認;
7、對于大部分用戶普遍會碰到的故障,我們無法第一時間通過數據匯總知悉,進而做對應的修復;
8、…………

 

可見,不管是對于用戶也好,對于我們公司也好,客服平臺起到的作用,遠遠超過一個簡單的溝通方式所能起到的效果。

二、怎么登錄客服平臺?

1、PC端
(1)通過短域名:t.im/help
(2)通過完整域名:https://gzxycloud.com/xinyi/login_pc.jsp
2、移動設備(手機/平板)
除了可以使用PC端的兩個域名訪問外,還可以通過關注我們的微信公眾號,在微信公眾號中直接登錄客服平臺,如下圖所示:

三、如何獲取客服平臺的賬號和密碼?

對于購買了我們軟件和年度維護服務的用戶,我們會為用戶分配一個賬號和密碼,用于登錄客服平臺。
不清楚自己賬號和密碼的用戶,可以咨詢我們技術部的同事。
對于過了服務期但沒有續費的用戶,我們保留用戶的賬號和密碼,用戶依然可以正常登錄客服平臺,但是我們無法為用戶繼續提供無償服務。

四、服務期到期了如何續費?

當用戶付費服務期過期的情況下,登錄平臺后,平臺會提示服務已到期,可以通過平臺上的支付寶二維碼或者微信支付二維碼進行續費。

五、客服平臺運轉流程是怎么樣的?

如下圖所示:

 

1、用戶登錄服務平臺,登記問題
2、技術部專人派單給工程師跟進
3、工程師與用戶操作員聯系,通過電話、遠程工具等方式提供服務;
4、用戶確認問題是否解決,進行回復確認
5、對于未解決問題的,重復第3、4步,直至問題解決;
6、問題關閉,為工程師的服務進行打分評價,流程結束。

六、歷史問題是否能查詢?

客服平臺除了可提交技術支持請求外,最重要的一點是有數據可查。通過問題查詢,用戶可以隨時查詢過往的技術支持服務記錄,什么時間提交了什么問題,哪位工程師提供了技術支持服務,服務的效果如何等詳情,通過問題查詢都可以一一重現,用戶管理層也可以更清晰了解內部系統使用情況。

七、特殊緊急情況如何處理?

對于一些特定緊急需立即處理的問題,用戶可以先通過電話、QQ、微信等方式先與我們技術部聯系,我們會根據實際情況酌情優先處理,但用戶需事后在平臺進行補交問題請求,以方便我們對工程師做技能認證和績效考核,同時也對用戶的服務記錄進行登記。

 

操作方法

  下面我們以一個在電腦上操作的實際操作案例,來簡單介紹客服平臺的使用方法。

  1、首先進入客服平臺首頁,輸入自己的賬號和密碼進行登錄;

 

  2、登錄完成后,界面右上角是當前登錄用戶的相關信息,界面下方是我們的支付寶和微信支付的二維碼,當服務期到期需要續費的時候,可以直接通過掃描二維碼完成續費操作。

 

  3、點擊左邊的【技術支持】>【問題提交】,在標題欄中輸入簡單描述,選擇對應的軟件版本,填寫相應的聯系人信息(一定要填寫準確,我們的工程師以此信息與用戶進行溝通聯系),下來就是在下方的問題描述文本框中詳細描述問題,這里除了可以填寫文本外,還可以點擊圖像按鈕上傳圖片或者照片,最后點擊左上角的【保存】按鈕,這樣您所需要解決的問題,就提交到我們的客戶服務平臺上了。

 

  希望所有的用戶都重視客服平臺的重要性,當我們在使用系統的過程中遇到什么問題,都可以第一時間登錄我們的客服平臺提交問題。



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